Última actualización el 04 de junio2025
ANTECEDENTES Retorna Holding SpA, sociedad constituida bajo las leyes de la República de Chile opera sus servicios en Chile, Colombia y Perú a través de sus compañías afiliadas que son Inversiones Up S.A.S., Retorna Holding Spa Sucursal Colombia y Retorna Perú S.A.C. y a través del mundo por medio de sus proveedores de servicios o agentes corresponsales. En adelante e indistintamente como Retorna.app o Retorna. Al aceptar los términos y condiciones establecidos en este instrumento, Usted acepta la contratación de servicios, tarifas y condiciones de prestación de servicios para llevar a cabo a su nombre la adquisición, venta, custodia y liquidación de activos digitales por dinero fiat de los países destino contenidos en la plataforma, a fin de ser remesados o girados a en dichos destinos. Al aceptar los términos de este Contrato, Usted acepta que usamos cookies para rastrear el uso del sitio web, lo que Nos permite comprender mejor las necesidades de Nuestros Usuarios y proporcionar experiencias en el sitio web dirigidas a los intereses potenciales de los Usuarios. La contratación de servicios contenidos en el presente instrumento, se limita exclusivamente a la encomienda de un mandato para la adquisición, custodia y liquidación de activos a nombre del cliente, no pudiendo Retorna realizar ningún tipo de operación de inversión, con los activos digitales o dinero que se mantenga en custodia. Retorna.app no ofrece servicios que generen rentabilidad o retornos derivados de la mantención en custodia del dinero o activos digitales.
1.2 Asimismo, la información entregada en el proceso de registro, se utilizará como insumo para el proceso de debida diligencia y dar cumplimiento al Sistema de Autocontrol para la Gestión de Riesgos de Lavado de Activos, Financiación del Terrorismo y Financiamiento de la Proliferación de Armas de Destrucción Masiva. 1.3 Las plataformas de Retorna.app estarán disponibles exclusivamente para los usuarios que se hayan registrado previamente y cuya información haya sido verificada. Una cuenta de Retorna se considera creada cuando el usuario completa el proceso de registro y acepta estos términos y condiciones. 1.4 Al registrarse para utilizar la Plataforma y los Servicios de Retorna, usted confirma de manera expresa que ha leído, comprendido y aceptado todos los términos y condiciones establecidos en este Contrato. 1.5 El uso de las plataformas que componen Retorna.app solamente están habilitadas para mayores de 18 años. Este registro requiere que cada usuario envíe cierta información personal a Retorna.app, incluyendo documentos que verifiquen su identidad, número de identificación fiscal y domicilio, entre otras informaciones que sean necesarias, tales como, número de contacto telefónico, correo electrónico de contacto. 1.6 La información relacionada con los destinatarios de remesas y giros de dinero fiat podrá incluir los mismos datos mencionados en el numeral anterior, así como detalles sobre la causa, el objeto o el fundamento de la remesa que Retorna.app esté procesando. 1.7 En caso de que no se proporcione la información necesaria, Retorna.app se reserva el derecho de restringir el acceso o el uso de la plataforma y suspender la cuenta hasta que se presente la evidencia e información requerida para verificar la identidad del usuario, la causa de la remesa, el origen de los fondos, y cualquier otra información pertinente. 1.8 Cada usuario podrá tener únicamente una cuenta, tanto por razones de seguridad como por políticas de prevención de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo. Queda estrictamente prohibido crear o utilizar una cuenta que no sea de su propiedad. La gestión y el uso de la cuenta, así como la protección de su contraseña, son de exclusiva responsabilidad del usuario. 1.9 La utilización de la cuenta por un tercero se entenderá como la cesión de la cuenta de manera que se bloqueará la transacción a realizar en cuanto no se identifique al titular original y éste no aporte la documentación correcta y necesaria.
1.10 La Cuenta no se puede utilizar para fines comerciales, quedando expresamente prohibida la promoción de servicios de remesa o de adquisición de activos digitales a nombre de otra persona 1.10.1 En caso de verificarse el uso de la cuenta por parte de un usuario para ofrecer servicios, de remesa, custodia o adquisición de activos digitales, dinero o divisas, o cualquier otro negocio que tenga como insumo el uso de la plataforma de Retorna.app; se bloqueará la cuenta de forma definitiva y se cancelaran todas las operaciones encomendadas. 1.11 En caso de que las operaciones encargadas a través de la plataforma de Retorna.app sean realizadas por una persona jurídica, esta deberá someterse a un riguroso proceso de validación por parte de Retorna. Dicho proceso tiene como objetivo verificar la identidad de las personas facultadas para operar en nombre de la entidad, asegurando que solo los apoderados debidamente autorizados puedan llevar a cabo transacciones. Las personas jurídicas deberán proporcionar la documentación necesaria que respalde la autorización de sus representantes y se comprometen a mantener actualizada esta información en caso de cambios en la representación legal. 1.11.1. En este caso el proceso de registro podrá requerir la revisión de los antecedentes constitución o incorporación, verificación de poderes y facultades de los apoderados y/o representantes de la empresa, así como, Asimismo, podrán ser de aplicación requisitos adicionales y suscripción de acuerdos especiales, tales como, políticas de prevención de lavado de activos, prevención del financiamiento del terrorismo y narcotráfico, origen de fondos, beneficiarios finales, entre otras informaciones. 1.12. Retorna puede modificar, en cualquier momento, el presente contrato, debiendo el usuario aceptar expresamente los nuevos términos y condiciones que se mostrarán en la plataforma, una vez leídos y entendidos en cuanto a su contenido. 2. OBJETO DEL CONTRATO 2. 2.1. El usuario al suscribir el presente contrato encarga a Retorna.app la adquisición de activos digitales a su nombre, cuenta y riesgo con los fondos que previamente a entregado a Retorna.app, menos la comisión del servicio. 2.2. Retorna.app podrá vender de sus propios activos digitales o convertir/cambiar sus propios fondos por activos digitales que se adquieren para el usuario.
2.3. Estos activos digitales se podrán poner a disposición de terceros que se denominan beneficiarios de remesas en las billeteras electrónicas que el usuario de Retorna.app indique o mantener dichos activos digitales en custodia a nombre del usuario en una billetera digital especialmente alocada por Retorna.app a nombre del usuario. 2.4. Retorna.app en este acto acepta expresamente la ejecución del presente mandato para la ejecución del pago a nombre del usuario, quien deberá previamente para ejecutar cualquier instrucción de adquisición, liquidación, remesa o custodia de activos digitales cumplir con los siguientes requisitos: 2.4.1. Se verifique que se han percibido los fondos para los cuales es mandatado a pagar. 2.4.2. Se han hecho los enrolamientos de los beneficiarios de las remesas de activos digitales o divisas según corresponde, cumpliendo en cada caso con los requisitos de información de origen de los fondos, control de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y narcotráfico, así como cualquier otra conducta que se defina como nociva o peligrosa y se encuentre detallada en la política de Prevención de Delitos de Retorna. 2.4.3. Se han pagado los servicios o comisión de Retorna.app. 2.5. Retorna se podrá rehusar a ejecutar una o más órdenes encargadas por el usuario cuando: 2.5.1. Existan sospechas de la operación porque el beneficiario de la remesa no cumple con los requisitos sobre Prevención de Delitos de Retorna dentro del plazo de entrega de información o complementación de la operación. 2.5.2. Existan quiebres de stock o fluctuaciones importantes en los precios de las divisas y/o activos digitales que se tranzan para cumplir la orden del usuario. En este caso, se le avisará al usuario la situación de volatibilidad y las medidas de control que se hayan tomado, tales como retrasar, suspender o cancelar la operación. 2.5.3. En caso de cancelar la operación de manera fundada Retorna.app podrá reembolsar los fondos al usuario o recargarlos en la billetera electrónica alocada a su nombre. 2.5.4. La operación no cumpla con los procedimientos internos de validación y verificación de la identidad del usuario, conforme a las políticas de KYC (Conozca a su Cliente) y AML (Anti-Lavado de Dinero) de Retorna, lo que podría incluir discrepancias en la información proporcionada por el usuario o la falta de documentación adicional requerida.
2.6. Retorna.app es responsable de mantener los registros fidedignos de las órdenes encargadas por el usuario por un periodo de hasta 36 meses. 2.7. Toda operación encargada a Retorna, se ejecuta por nombre, encargo y responsabilidad del usuario. 2.8. Retorna.app comunicará en el plazo de hasta 72 horas al usuario de todas las noticias relativas a la ejecución de las órdenes encargadas, particularmente aquellas que tengan relación con la imposibilidad de ejecución por causas externas como el cierre de cuentas corrientes, error en la información, número de registro o billetera del destino de los activos digitales, variación de precio de los activos digitales y divisas, así como, cualquier otra información importante que permita al usuario tomar medidas conservativas, como revocar o modificar las instrucciones, confirmar la identidad del beneficiario de la remesa, etc. 2.9. Queda expresamente prohibido a Retorna utilizar los fondos consignados del usuario para otro fin que no sea la ejecución de las órdenes de remesa o liquidación, quedando expresamente prohibido invertir en cualquier instrumento dichos fondos o entregarlos como crédito. 2.10. Todas las operaciones de adquisición, remesa, liquidación y custodia encargada por el usuario son previamente registradas y aprobadas expresamente por el mismo, tomando conocimiento expreso de los valores y tasas de cambio al momento de ingresar la orden, la volatibilidad del mercado, el precio de liquidación, dirección e identificación de la cuenta y billetera de destino. Siendo expresa responsabilidad del usuario la verificación de esta información, los costos y tarifas de cada operación, y en definitiva la aceptación de los riesgos y ganancias que puedan derivarse de la ejecución de cada orden.
3 PROCEDIMIENTO DE REGISTRO 3.1. Para usar Nuestra Plataforma de Servicios Tecnológicos, Usted debe ser una persona mayor de edad en su jurisdicción y ser el titular de los datos que está facilitando para el registro y verificación de identidad. El registro requiere que cada usuario envíe cierta información personal a Retorna, incluyendo documentos que verifiquen su identificación, de acuerdo con la normatividad vigente en el país en el que el Usuario se encuentre operando y que Retorna pueda requerir como respaldo. 3.2. PROCESO DE VALIDACIÓN DE IDENTIDAD. Retorna cumple con estrictas políticas internas y se adhiere a las normativas vigentes en los países donde opera. El conocimiento adecuado de los usuarios es esencial en todas las transacciones realizadas a través de la plataforma. Esto implica la validación de la identidad de los usuarios mediante biometría, así como la verificación de la
legalidad de los fondos gestionados. El objetivo principal es evitar que los servicios de Retorna sean utilizados para ocultar fondos provenientes de actividades delictivas o fuentes ilícitas, ya sea por acción directa o por omisión. De esta manera, Retorna asegura la transparencia en todas sus operaciones y servicios, contribuyendo a la prevención de delitos financieros. 3.3. Retorna.app podrá solicitar información adicional a aquella que se haya proporcionado en el proceso de onboarding y registro. A continuación, se detallan los pasos del proceso de verificación de identidad que todos los Usuarios de Retorna deberán completar para poder hacer uso de los servicios. Este proceso incluirá toda la información requerida por la normativa vigente sobre verificación de identidad, profesión y domicilio. Adicionalmente, se llevará a cabo una verificación biométrica de identidad, así como la confirmación y/o comprobación del número de teléfono y la dirección de correo electrónico del Usuario. Los pasos que se llevarán a cabo son los siguientes: 3.3.1. El Usuario debe registrarse en la aplicación de Retorna utilizando su correo electrónico y contraseña. Debe aceptar los términos y condiciones establecidos. 3.3.2. Posteriormente, el Usuario deberá verificar su correo electrónico introduciendo en la app el código enviado por Retorna a la dirección de correo electrónica registrada en el paso previo. 3.3.3. Una vez validada la cuenta, deberá seleccionar el país desde el cual utilizará los servicios de Retorna. El Usuario deberá disponer de un documento válido en dicho país para realizar el proceso de verificación biométrica de identidad. 3.3.4. Tras este paso, el Usuario podrá acceder a la Plataforma de Retorna, donde aparecerá una alerta indicando que se debe completar íntegramente el proceso de verificación antes de realizar cualquier transacción. 3.3.5. El Usuario deberá seguir el enlace de la alerta para ser redirigido a la plataforma de verificación biométrica de identidad contratada por Retorna. Allí, deberá seleccionar el documento que se usará para la verificación y deberá proporcionar una foto por el anverso y el reverso de su documento de identidad, así como una foto selfie para validar la consistencia y veracidad de la información presentada. 3.4. Una vez finalizada la etapa de verificación biométrica de identidad, se le solicitará al Usuario un número de teléfono y deberá validar este número introduciendo un código facilitado por Retorna. 3.5. Además, se le consultará al usuario si ostenta la condición de persona expuesta políticamente (PEP) o si tiene alguna relación con un PEP y, en caso
afirmativo, se le solicitará información adicional de identificación, como su dirección, domicilio, profesión, entre otros datos, en caso de que dichos datos no hayan sido obtenidos automáticamente de los documentos o imágenes proporcionadas. 3.6. En el momento de realizarse la transacción, también se dispondrá de información relativa a: monto, moneda y fecha de la transacción, forma de pago utilizada por el usuario, número de cuenta corriente de la transacción, país de origen de la transacción, país de destino, moneda de liquidación y el beneficiario o destinatario de la transacción. 3.7. En el caso de adquisición de activos digitales para custodia, se indicará el monto o cantidad de activos digitales a adquirir, el precio del cambio, la comisión por la venta y la billetera de destino del usuario, así como, la fecha en que se llevó a cabo la adquisición correspondiente. 3.8. Se recabará información relativa al beneficiario que haya designado en la transacción, así: nombre o razón social del beneficiario, número de identificación, método de envío, país de recepción de la transacción, banco de recepción de la transacción, número de cuenta de liquidación y/o teléfono del beneficiario, alias del beneficiario (forma de conocer la relación entre ordenante y beneficiario). 3.9. En los supuestos en los que la información introducida no corresponda con la información resultante de la transacción, habrá de detenerse el proceso hasta que el Usuario esclarezca cuál es el dato correcto de la identidad en disputa y que esté sea acorde con la información facilitada. 3.9.1. Adicionalmente, Retorna se reserva la posibilidad de requerir una prueba adicional para garantizar la veracidad de la información suministrada en la que se incluya en una sola imagen el rostro del usuario junto con la cédula de identidad que se trata de validar; así como, en su caso, una comprobación de la fecha en la que fue extraída la foto. Adicional, Si Retorna lo estima conveniente, un documento de prueba de su domicilio y ubicación física de residencia. Dependiendo del monto de las operaciones que realice en un determinado periodo de tiempo, Retorna se reserva la facultad de solicitar documentos, a discreción, que soporten la fuente y la naturaleza de sus ingresos. 3.10 Todo lo anterior no exime que de acuerdo con las políticas internas de Retorna en materia de cumplimiento normativo o prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo o por la comisión y/o sospecha de cualquier clase de ilícito, podrá ser requerida información adicional o la actualización de la información ya facilitada a fin de velar por la integridad de las transacciones y proteger tanto a los usuarios como la integridad de Retorna. Asimismo, esta
información podrá ser actualizada de acuerdo con los criterios internos de actualización de conocimiento de cliente y en pro del cumplimiento de los requerimientos normativos internacionales de prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo. 3.11 . Aviso de transacción completada. Cuando usted utilice una Transferencia o una Pasarela de Pagos, Retorna enviará una confirmación de recepción de los fondos previo a ejecutar la instrucción del usuario. Una vez verificado el cumplimiento de la orden del usuario, recibirá una segunda notificación indicando que la transacción ha sido completada vía mensaje SMS, correo electrónico o Push. 3.12 . Límites de Transacción en Su Cuenta. Retorna puede imponer límites o restricciones de transacción con base a la revisión de su cuenta o por cualquier otra razón. Los límites de Transacción también se aplican por países de origen y sus límites de transacción particulares y la documentación requerida para cada límite. Para efectos de claridad, los límites de Transacción o restricciones de cada cuenta se informarán previamente según la reglamentación de cada país de origen de la orden.
4 SALDOS PENDIENTES Y DEVOLUCIÓN. Retorna reconoce a los Usuarios que los saldos pendientes derivados de las transacciones que realizaron en la Plataforma se convertirán en Créditos Retorna a favor del Usuario para ser usados en futuras transacciones. El plazo máximo de uso de estos Créditos Retorna serán dentro de los seis (6) meses corridos siguientes a la fecha en que se registró el saldo. Pasado este plazo y sin que el Usuario realice transacciones en donde se de uso a los Créditos Retorna, estos caducarán. En tal caso, Retorna no realizará devoluciones, reembolsos o reconocimientos, y los Créditos no podrán ser usados en futuras Transacciones. Con todo, en caso de que el Usuario dentro del plazo de los 6 meses antes señalados, desee el canje y reembolso de los Créditos Retorna, estos podrán ser depositados en la cuenta registrada por el Usuario con el descuento correspondiente a los costos de administración y manejo vigentes a la fecha del reembolso. Lo anterior se entiende sin perjuicio del derecho de retracto que el Usuario podrá ejercer dentro del término legal aplicable en caso de Transacciones no perfeccionadas. En estos casos, podrá solicitar la devolución total del dinero, la cual se hará mediante transferencia electrónica a la cuenta bancaria que indique.
5 PROPIEDAD INTELECTUAL; LICENCIA LIMITADA PARA USO AUTORIZADO. La Plataforma, y su contenido, materiales, e información relacionada (colectivamente, el “Contenidoˮ); los Servicios; y toda la propiedad intelectual (incluyendo, pero sin limitarse a derechos de autor, patentes, derechos de bases de datos, marcas) son propiedad de Retorna o de terceros, y todos los derechos, títulos e intereses sobre ellos incluidos aquí, seguirán siendo propiedad de Retorna y/o dichos terceros. Puede ver y conservar una copia de las páginas de los sitios web y aplicaciones en la Plataforma Retorna solo para Su uso personal, no comercial. El Usuario no puede duplicar, publicar, imitar, modificar, crear trabajos derivados, participar en la transferencia de, publicar en la World Wide Web, o de cualquier manera usar, distribuir, o explotar la Plataforma, los Servicios, el Contenido, o cualquier parte del mismo para cualquier uso público o comercial sin el consentimiento expreso por escrito de Retorna. Usted no (a) usará un robot, spider, scraper u otro dispositivo automatizado para acceder a la Plataforma o a los Servicios; o (b) eliminar o alterar alguna autoría, marca registrada u otro aviso de propiedad o leyenda mostrada en la Plataforma (o las páginas impresas de la misma). Sin limitar la generalidad de lo anterior, “Retornaˮ, “Retorna.coˮ, “Retorna.appˮ y todos los logotipos relacionados con los Servicios de Retorna o mostrados en la Plataforma Retorna son marcas comerciales o marcas registradas de Retorna o sus licenciados**.**
6 SUSPENSIÓN, RESTRICCIÓN Y CANCELACIÓN Sin limitar ningún otro derecho que Retorna pueda tener bajo el presente o bajo la ley aplicable para suspender, restringir o cancelar su Cuenta, Retorna puede, a su entera discreción, y sin previo aviso, suspender, restringir o cancelar el acceso a cualquiera o todas Nuestras Plataformas o Servicios si: • Estamos obligados por una citación, orden judicial u otra orden de una autoridad válida; o • Sospechamos razonablemente que Usted usa Su Cuenta en relación con cualquier actividad prohibida por este contrato o por la ley vigente aplicable; o • El uso de su Cuenta está sujeto a cualquier litigio, investigación o procedimiento pendiente por parte de las autoridades locales y/o percibimos un mayor riesgo de incumplimiento legal o reglamentario asociado con la actividad de su cuenta; o • Los terceros con quienes contratamos servicios de terceros no pueden respaldar Su Uso; o
Usted realiza cualquier acción que Retorna considere una violación de los controles de Retorna, incluidas, entre otras, la apertura de múltiples cuentas de Retorna o el abuso de promociones que Retorna puede ofrecer ocasionalmente. 6.1 Retorna se reserva el derecho de interrumpir y/o suspender Cuentas que hayan estado inactivas por un período de seis (6) meses o más, o a modificar o descontinuar la Plataforma o los Servicios. El usuario acepta que Nosotros no somos responsables a Usted o terceros por la suspensión o terminación de su Cuenta o el acceso a la Plataforma y Servicios Retorna. 6.2 La suspensión o terminación de su Cuenta no afectan ninguna obligación que Usted tenga con Retorna de Cargos o Recargos relativos a transacciones de Retorna ejecutadas antes de la fecha de suspensión. 6.3 Si Su Cuenta es suspendida o terminada mientras que haya una Transacción incompleta o no reembolsada, Usted necesita proporcionar a Retorna una cuenta bancaria válida para permitirnos transferir el saldo de su cuenta a través de transferencias electrónicas (incluyendo, pero sin limitarse, la utilización de la red ACH o la Pasarela de Pagos directamente) a una cuenta bancaria válida que Usted designe. Dicha cuenta bancaria debe pertenecer a Usted y debe estar situada en el País de Origen. Todos los reembolsos serán denominados en la moneda oficial del País de Origen. Usted es el único responsable de los Cargos de terceros que resulten de dicho reembolso, a menos que la ley aplicable disponga lo contrario.
Al suscribir estos Términos y Condiciones, Usted nos autoriza a realizar el tratamiento de sus datos personales, lo cual incluye recopilar y divulgar información personal a terceros. Recopilamos información personal, específicamente, cuando Usted realiza transacciones con nosotros; presenta información sobre solicitudes, formularios y otros medios; usa Nuestra Plataforma o visita Nuestros sitios web; entra en una promoción; se registra para comunicaciones; o se une a un programa de fidelización. También recopilamos información de muchas fuentes y podemos recopilar, rastrear y combinar información a través de dispositivos, plataformas y canales. La información divulgada puede incluir datos financieros (por ejemplo, información sobre transacciones con nosotros y otros asuntos financieros), información de contacto, identificación, computador, dispositivo móvil e información de redes sociales. Los destinatarios de la información que recopilamos pueden incluir empresas financieras y no financieras, proveedores de servicios, agencias gubernamentales y empresas de venta directa. Retorna garantizará la protección de derechos como el Habeas Data, la privacidad, intimidad, buen nombre, imagen y autonomía. Por
lo tanto, las actuaciones que realice Retorna se guiarán por los principios de buena fe, legalidad y transparencia, respetando el marco legal vigente que comprende la Constitución y leyes aplicables en el país de prestación del servicio por el que se desprende este contrato, así como las normativas vigentes de la Unión Europea donde corresponda. Asimismo, Retorna tratará los datos de carácter personal que sean proporcionados por el Usuario con la debida confidencialidad y de acuerdo con las normas vigentes de cada país en el cual presta sus servicios, incluyendo Chile, Perú, Colombia, Venezuela y los países de la Unión Europea. Cualquier vulneración de las cláusulas o incumplimiento debe ser comunicado a través del correo [email protected]. El tratamiento de esta materia se contempla expresamente detallado en la política de tratamiento de datos y privacidad. 8. EXCLUSION DE LA RESPONSABILIDAD 8.1 Uso de la Plataforma y los Servicios El acceso y uso de la Plataforma y los Servicios de Retorna es bajo su propio riesgo. En consecuencia, Retorna no será responsable por: • Errores, omisiones, inexactitudes o falsedades en los contenidos publicados por los Usuarios, incluyendo la información en sus Cuentas. • Interrupciones, fallas, errores técnicos o de funcionamiento en la Plataforma o los Servicios. • Cualquier daño o perjuicio derivado del acceso o uso de la Plataforma, incluyendo la presencia de virus u otros elementos que puedan afectar su equipo o sistemas.
8.2 Monitoreo y Cumplimiento Normativo Retorna podrá monitorear la Plataforma de manera periódica para: • Detectar y prevenir actividades sospechosas, fraudulentas o que infrinjan los derechos de los Usuarios. • Dar cumplimiento a la normativa vigente, regulaciones aplicables y requerimientos de las autoridades competentes. • Garantizar la seguridad e integridad de la Plataforma y los Servicios. El monitoreo y reporte de actividades sospechosas en materia de prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo se realizará conforme a la normativa aplicable. Retorna podrá comunicar cualquier hallazgo a las autoridades competentes sin obligación de notificar previamente al Usuario.